Tipps für Community-Arbeit

10 Tipps für die Community-Arbeit

Bevor Du entscheidest, wie Du auf einen Hasskommentar reagierst, gibt es ein paar grundsätzliche Best-Practices zu beachten: 

1. Nimm Dir Zeit zum Durchatmen und Überlegen:

   Wen oder was will ich erreichen? Verschaffe ich dem Hasskommentar eventuell mehr Reichweite?

2. Reagiere dennoch so schnell wie möglich.

   Antworte nicht auf alte Kommentare – so belebst Du nur bereits verebbte Unterhaltungen, was zu erneutem Hass führen kann.

3. Bleibe stets respektvoll,

   egal, wie niveaulos der Hasskommentar ist. Formuliere nicht mit erhobenem Zeigefinger oder belehrend, sondern sachlich und gelassen.

4. Formuliere Argumente so kurz wie möglich

   und mit bewusst gewählten Worten. Unangemessene Formulierungen machen die Gegenrede angreifbar.

5. Kommuniziere deutlich,

   dass Diskriminierung, Rassismus und jede andere Art der Menschenfeindlichkeit nicht geduldet werden. Hier ist es hilfreich, auf die eigene Netiquette oder Community-Regeln zu verweisen.

6. Faustregel:

   Reagiere maximal zwei bis drei mal auf einen Hasskommentar. Verabschiede Dich dann freundlich aus der Debatte. User*innen, die trotzdem an der Konversation festhalten, sind meist weniger am Diskurs interessiert als daran, Energie und Arbeitskraft ihres Gegenübers zu binden.

7. Pflege Deine Community,

   indem Du Dich für konstruktive Kommentare oder Konter mit einem Like oder einer privaten Nachricht bei den jeweiligen Verfasser*innen bedankst. Verteile grundsätzlich viel Lob für sachliche und inhaltliche Kommentare. Die Unterstützung positiver Kommentarkultur ist oft vielversprechender als die eigene Gegenrede. Im besten Fall entsteht so eine Kommentarkultur und Community, die sich selbst reguliert.

8. Beantworte konstruktive und sachliche Kommentare zuerst

   – und halte deren Verfasser*innen und stille Mitleser*innen damit bei der Stange. Wenn Du in der Masse von Hasskommentaren priorisieren musst, antworte eher auf Kommentare von Profilen mit Klarnamen und erkennbaren Profilbildern.

9. Melde Kommentare oder zeige sie an,

   sollten sie gegen die Community-Standards sozialer Netzwerke verstoßen oder strafrechtlich relevant sein. Wichtig ist, mögliche strafrechtlich relevante Inhalte zu dokumentieren und zu archivieren. Werden sie von den Plattformen gelöscht, sind sie sonst oft nicht mehr nachvollziehbar.

10. Reagiere nicht auf alle Hasskommentare mit der gleichen Phrase

    – das mag Hater*innen ermüden (muss es aber nicht), langweilt aber in jedem Fall die Menschen, die mitlesen und an einem ernsthaften Austausch interessiert sind.

Wann sich Gegenrede lohnt

Gegenrede ersetzt nicht das Verbergen, Löschen oder Melden von Beiträgen, die gegen eure Netiquette, Community Standards oder Gesetze verstoßen.

Gegenrede dient in erster Linie dazu, dass abwertende oder diskriminierende Kommentare für Mitlesende nicht unwidersprochen bleiben und dadurch fälschlicherweise als Mehrheitsmeinung wirken. Sie richtet sich also nicht primär an Hater*innen selbst, sondern an die Community und stille Mitlesende.

Bevor Du Dich entscheidest, ob sich Gegenrede lohnt und wie Du am besten auf einen Kommentar reagierst, ist es hilfreich, einzuschätzen, wer hinter dem Kommentar steckt. Dabei kannst Du ein Nutzer*innen-Profil an ein paar einfachen Fragen prüfen:

• Gibt es ein Profilbild und einen Klarnamen oder „versteckt“ sich die Person hinter Fantasiefoto und Pseudonym? Dies kann (humorvoll) thematisiert werden. Es kann (muss aber nicht) Aufschluss darüber geben, ob die Person an einer ernsthaften Debatte interessiert ist.
• Wer sind Follower*innen und wie viele sind es? Hater*innen zu antworten, die nur wenige Follower*innen haben, kann kontraproduktiv sein, da man ihnen eine Öffentlichkeit einräumt, die sie sonst nicht gehabt hätten.
• Kategorisieren nach Follower:innen und Reichweite: Werte ich den Beitrag durch meine Beachtung auf?
• Welche Kommentare werden ansonsten gepostet? Dies hilft bei der Einordnung, gerade wenn ein Kommentar mehrdeutig oder nicht verständlich ist.
• Welche Quellen und Links werden geteilt?
• Wird ein einzelner Kommentar gepostet oder postet der*die Kommentator*in eine Welle von Kommentaren unter verschiedenen Artikeln? Dies kann Aufschluss darüber geben, ob die Person an einer ernsthaften Debatte interessiert ist, Propaganda verbreitet, bezahlt wird oder gar ein Bot ist.
• Bei erfahrenen Hater*innen eher nicht die Strategie „Nachfragen“ anwenden, denn auf Fragen gibt es oft perfide Antworten.

Und wie effektive Gegenrede funktioniert

Es ist ratsam, bei Gegenrede die jeweils passendste Methode für die spezifische Form von Hass zu wählen. 

• Wut & Angst: Mit gezielten Rückfragen fehlende Fakten sichtbar machen, sachlich bleiben.
• Victim Blaming, Themen-Hopping oder Whataboutism: Die Strategie klar benennen und zurückweisen, Solidarität mit Betroffenen zeigen, konsequent zum eigentlichen Thema zurückführen.
• Halbwahrheiten & Falschinformationen: Mit überprüfbaren Fakten und seriösen Quellen antworten, nach Originalquellen fragen, Widersprüche offenlegen.

Wenn Gegenrede nicht reicht: Strategien gegen Extremismus

• Transparente Grenzen setzen: Umgang mit extremistischen Inhalten in der Netiquette festhalten.
• Bei strafbaren Inhalte: Beweise sichern, ausblenden/verbergen und anzeigen.
• Verstöße gegen Netiquette konsequent entfernten. Achtung: Bei Strafanzeige zunächst nur ausblenden/verbergen.
• Extremismus beim Namen nennen: Emotional aufgeladene Propaganda sachlich einordnen und deutlich machen, wie Extremist*innen versuchen, zu eskalieren.
• Fakten einfordern: Falschaussagen korrigieren, Argumentationslücken aufzeigen – vor allem für Mitlesende und die Community.
   

Tipps für verantwortungsvolle Moderation und Schutz von Community Manager*innen

Die folgenden Tipps stammen aus dem neuen Community Kodex, den wir mitinitiiert und unterschrieben haben. Er formuliert acht Leitprinzipien für verantwortungsvolle Moderation und den Schutz von Community Manager*innen. Als Unternehmen, Organisation oder Einzelperson könnt Ihr den Kodex ebenfalls unterzeichnen.

Für verantwortungsvolle Moderation:

1. Menschenwürde und Vielfalt als Basis der Moderation

   Moderationsentscheidungen orientieren sich an der Wahrung der Menschenwürde und dem Schutz vor Diskriminierung. Strafrechtlich relevante Inhalte werden unverzüglich entfernt, für alle anderen Fälle gilt eine transparente und konsistent angewendete Netiquette.

2. Sichtbare Präsenz statt reinem Löschen

   Gute Moderation geht über das Filtern und Sanktionieren von Regelverstößen hinaus. Konstruktive und dialogfördernde Beiträge werden gezielt unterstützt, um die Qualität des Austauschs aktiv zu verbessern.

3. Konsequentes Sanktionieren von menschenfeindlichen Kommentaren und Codes

   Menschenfeindliche, diskriminierende oder entwürdigende Inhalte werden konsequent sanktioniert. Das gilt auch für indirekte oder codierte Ausdrucksformen. Die Perspektiven von Betroffenen fließen dabei besonders in die Entscheidung ein.

4. Blick auf die Außenwirkung des Stehenlassens

   Was unkommentiert bleibt, kann als stillschweigende Zustimmung gewertet werden. Übersteigt die Kommentarmenge die eigenen Kapazitäten, helfen andere Schutzmaßnahmen, etwa das zeitweise Schließen von Kommentarspalten oder externe Unterstützung.

Zum Schutz von Community Manager*innen:

1. Klare Zuständigkeiten für Community Management

   Community Management wird als eigenständige fachliche Disziplin anerkannt und strukturell verankert. Entscheidungskompetenzen sind klar geregelt, eine enge Abstimmung mit der Content-Erstellung stellt sicher, dass Kommunikation und Moderation zusammenpassen.

2. Adäquate Ressourcen für das Team

   Personelle, zeitliche und technische Ausstattung entsprechen den arbeitsrechtlichen Vorgaben, inklusive Schutz vor psychischer Belastung. Schulungen, Supervision und diverse Teamzusammensetzungen helfen, sensibler und näher an der gesamten Community zu moderieren.

3. Systematische Qualitäts- und Wissenssicherung

   Verbindliche, dokumentierte Qualitätsstandards werden regelmäßig überprüft, dabei zählen auch qualitative Kriterien der Diskursqualität. Erfahrungen aus der Praxis werden im Team geteilt, damit die Moderation einheitlich und verlässlich bleibt.

4. Klare Meldeketten und Entscheidungshilfen

   Für Routinefälle wie für kritische Situationen gibt es festgelegte Abläufe und Eskalationswege. Bei kritischen Fällen ist Unterstützung durch Vorgesetzte gesichert, das Team handelt mit voller Rückendeckung der Organisation.