Nachgefragt: Katja Musafiri, über journalistische Verantwortung im Community Management

© Birte Filmer

Katja Musafiri ist stellv. Leiterin Social Media & Community Management bei der taz und weiß aus mehr als einem Jahrzehnt Erfahrung: Kommentarspalten sind kein Selbstläufer. Im Gespräch mit NdM erklärt sie, warum verantwortungsvolles Community Management mehr ist als Moderation und warum Redaktionen es endlich ernst nehmen müssen.

Was macht aus Deiner Sicht den Unterschied zwischen einer lebendigen Debatte und einem Kommentarbereich, der kippt?

Musafiri: Eine diskussionsfreudige Community ist grundsätzlich erst einmal toll. Menschen setzen sich mit unseren Inhalten auseinander und bringen sich ein. Das wünschen wir uns. Problematisch wird es, wenn Diskussionen kippen. Denn ist das erst einmal geschehen, ist es schwer, sie wieder einzufangen. Deshalb versuchen wir, Kommentare möglichst zeitnah nach Veröffentlichung im Blick zu haben, um reagieren zu können, bevor es unschön wird. So lange die Beiträge konstruktiv und respektvoll sind, ist es selbstverständlich auch in Ordnung, anderer Meinung zu sein oder Kritik zu äußern. Aber sobald Protagonist*innen, Autor*innen oder andere Nutzer*innen persönlich angegriffen werden, müssen wir sie schützen. In solchen Fällen entfernen wir entsprechende Kommentare oder schränken Profile ein beziehungsweise sperren sie, wenn wiederholt gegen die Netiquette verstoßen wird.

Bestimmte Themen – etwa Queerness, Migration oder Feminismus – ziehen besonders viel organisierte Feindseligkeit an. Wie schützt man Menschen, die in solchen Kontexten sichtbar sind, und wo stoßen Community Manager*innen dabei an Grenzen?

Musafiri: Oft ist die Geschwindigkeit, mit der gewisse Themen mit Hass und Hetze geflutet werden, enorm. Für uns als Redaktion ist es deshalb wichtig, immer mitzudenken, dass wir Inhalte nicht nur mit der Welt da draußen teilen, sondern dass diese Welt auch darauf reagieren wird. Wann und in welcher Form das geschieht, lässt sich nie genau vorhersagen. Es gibt jedoch Tools, mit denen sich Kommentarbereiche gut beobachten und problematische Dynamiken frühzeitig erkennen lassen.

Die Arbeit unserer Community Manager*innen erfolgt dabei oft unter hohem Druck. Gleichzeitig sind sie regelmäßig negativen, verletzenden oder aggressiven Inhalten ausgesetzt. Sie können die Beiträge moderieren und Grenzen setzen. Aber dass dieser teils sehr erschreckende Hass in unserer Gesellschaft existiert und sich in den Kommentarspalten widerspiegelt, können sie leider nicht verhindern. Diese Verantwortung reicht weit über das Community Management hinaus.

Rechtsextreme Codes, Dog Whistles, koordinierte Angriffe – das ist kein Randphänomen mehr. Wie erkennst Du solche Muster, und wie reagierst Du darauf?

Musafiri: Nach mehr als einem Jahrzehnt Erfahrung im Community Management habe ich ein recht gutes Gespür für die unterschiedlichen Strategien und Muster entwickelt. Wenn es nicht mehr um einen normalen Meinungsaustausch geht, sondern extremistische Inhalte verbreitet werden oder das Diskussionsklima gezielt gestört wird, hilft nur ein konsequentes Vorgehen. Individuelle Diskussionen oder Überzeugungsversuche führen in diesen Fällen nicht weiter. Stattdessen sollten Regelverstöße klar benannt, problematische Inhalte entfernt und wiederholt auffällige Accounts identifiziert und geblockt werden.

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Manche Redaktionen gehen mit Hass-Kommentaren offensiv um, etwa indem sie sie sichtbar machen, statt sie nur zu löschen. Was funktioniert wirklich?

Musafiri: Hass-Kommentare sichtbar zu lassen, halte ich für schwierig. In den meisten Fällen sind echte Menschen davon betroffen. Wenn sich Hass gegen Einzelpersonen richtet, sollte konsequent moderiert werden. Anders kann es sein, wenn sich die Angriffe gegen Gruppen, abstraktere Feindbilder oder etwa die taz als Medium richten. In solchen Fällen kann es sinnvoll sein, Kommentare ausnahmsweise sichtbar zu lassen – sie sollten dann aber eingeordnet werden. Wenn etwa gegen Minderheiten gehetzt wird, würde ich von Redaktionen erwarten, dass sie klar Haltung beziehen.

Mir ist bewusst, dass dafür oft die Ressourcen fehlen. Deshalb würde ich im Zweifel eher empfehlen, entsprechende Kommentare zu entfernen, als sie unkommentiert stehen zu lassen. Denn Hass und Hetze wirken nicht nur auf die unmittelbar Betroffenen. Auch still Mitlesende können sich dadurch abgeschreckt fühlen und ziehen sich möglicherweise aus Diskussionen zurück. So entsteht leicht der Eindruck, die lautesten und provozierendsten Stimmen seien in der Mehrheit, obwohl das oft gar nicht der Fall ist.

Kommentarspalten gelten oft als das Schlimmste, was das Internet zu bieten hat. Du hast Dich für einen anderen Weg entschieden: den Raum offen lassen, aber aktiv gestalten. Was steckt hinter dieser Entscheidung?

Musafiri: Uns ist es wichtig, unseren Leser*innen diesen Raum anzubieten. Es gibt Themen, da muss man sich einfach mit anderen austauschen oder Kritik äußern können. Allerdings mussten wir bei der taz mittlerweile auch die Reißleine ziehen und können Kommentarbereiche auf unserer Website nur noch bei einer Auswahl von Artikeln öffnen. Wir haben schlicht zu viele Beiträge, und dazu kommen noch die Diskussionen auf den Social-Media-Plattformen. Wir sind auf so ziemlich allen Kanälen vertreten und stoßen allmählich an unsere Grenzen. Um eine Moderation zu gewährleisten, die Diskussionen tatsächlich begleitet und Räume schafft, in denen sich alle zum Mitdiskutieren eingeladen fühlen, müssen wir unsere Kräfte gezielter einsetzen.

Was würdest Du Redaktionen empfehlen, die gerade anfangen, Community Management ernstzunehmen?

Musafiri: Ich wünsche mir, dass Community Management als ebenso wichtiger Teil des redaktionellen Alltags wahrgenommen wird wie Recherche, Themenplanung oder das Schreiben von Artikeln. Denn die journalistische Arbeit endet nicht in dem Moment, in dem ein Beitrag veröffentlicht ist. Der Bereich benötigt meist mehr Ressourcen, als ihm zur Verfügung gestellt werden.

Den Kolleg*innen sollte mit Wertschätzung begegnet werden, auch wenn ihre Arbeit vielleicht weniger sichtbar ist. Denn sie sind diejenigen, die in direktem Kontakt mit dem Publikum stehen, dessen Reaktionen unmittelbar erleben und vieles abfedern müssen. Gleichzeitig erhalten sie wichtige Einblicke, was die Leser*innen bewegt, und bilden eine wertvolle Brücke zwischen Redaktion und Publikum.

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